Vad innebär det att outsourca support? Det innebär exempelvis att:
…support kan ges dygnet runt, året runt
En av de primära orsakerna till att outsourca support är att kunna möta kundernas frågor och åsikter en större del av dygnet. De callcenter som erbjuder dessa tjänster har öppet dygnet runt, året runt. Företagen får helt enkelt välja när de vill ”hyra” support och inom vilka områden. Det är därför vanligt att företag har en egen support samtidigt som de väljer att outsourca kundsupport för att nå extra kompetens eller extra öppettider.
…flera olika tjänster som kan ske via telefon/chatt
Många förknippar outsourcing enbart med att ett externt företag tar emot telefonsamtal från kunderna. Men supporten kan ha en rad olika tjänster.
- Ta emot ingående samtal
- Genomföra proaktiv chat
- Lead-generering
- Hantering av social media
…E-handlare får bättre support
Det finns företag inom de flesta branscher som väljer att outsourca support. En kategori är däremot överrepresenterad, E-handlarna. Detta utifrån att dessa företag passar väl in mot den hjälp som dessa callcenter kan erbjuda. Det är förhållandevis enkla frågor om priser, reklamation, returer och leveranser. Skulle det uppstå en fråga som outsourcingföretaget inte kan besvara skickas frågan däremot bara vidare till E-butiken.
…ytterligare kompetens nås
Företag som vill kunna erbjuda kundsupport på exempelvis spanska, engelska eller franska kan köpa in denna tjänst. Det gäller även om ytterligare kompetenser efterfrågas. Genom att välja rätt företag att outsourca till ges därmed tillgång till en rad olika kompetensområden.
…en lägre kostnad för att outsourca support
Att outsourca support innebär inte alltid ett lägre pris – men ofta. Framförallt blir det en lägre kostnad om detta används som komplement till den egna personalen och den support dessa kan ge till kunderna. Ett företag som vill kunna erbjuda kundtjänst på spanskan har två val. Antingen ska de anställa en person som kan spanska för att enbart ta emot de kunder som önskar kommunicera på spanska. Det kommer däremot bli relativt dyrt mot den tid som personen kommer använda sin kompetens per vecka. Företag kan istället välja att outsourca support just när de gäller de spansktalande kunderna. Upplägget kan exempelvis vara att en låg standardavgift betalas, samt en avgift per samtal. Då blir det betydligt billigare än att ha en egen anställd vars enda uppgift är att ta de få spansktalande supportärendena.